Hoe om vinnig klagtes van klante te hanteer

Kliëntediens is die interaksie wat `n persoon ervaar wanneer hy sake doen met `n maatskappy of persoon. Die ervaring kan positief of negatief wees. Suksesvolle maatskappye lei hul personeel op sodat hulle vinnig klagtes kan hanteer.

conținut

Stappe
Wenke
Waarskuwings

stappe

Prentjie titel Hanteer klagtes klagtes vinnig Stap 1

Luister na die kliënt se kommer. Oor die algemeen kan kommer oor `n probleem hanteer word sonder dat hulle klagtes word. Die wyse waarop `n saak hanteer word, sal die intensiteit van die probleem bepaal. Vra die kliënt vir sy naam, adres en telefoonnommer.

Herken die probleem deur die kliënt te vra om jou besonderhede te gee.
Moenie enige klag as iets persoonlik aanneem nie. Deur dit te doen, kan u besluit nie objektief wees nie.

Prentjie titel Hanteer klagtes klagtes vinnig Stap 2

Gee die kliënt die geleentheid om die probleem te verduidelik sonder om dit te onderbreek. Deur dit voortdurend te onderbreek, sal jy net die probleem erger maak en jy kan in `n skreeuende gesprek beland.

Sit jouself in die skoene van die kliënt. Ons het al een of ander tyd slegte aandag ervaar.

Deur die kliënt te onderbreek, maak jy die persoon voel dat jy regtig nie omgee vir hul probleem nie.

Verontschuldig jou vir enige ongerief of misverstand.

Kontak die toepaslike persoon en verduidelik die situasie as u nie die regte persoon is om die klagte te hanteer nie.

Prentjie titel Hanteer klagtes klagtes vinnig Stap 3

Moenie outomaties met die werknemer teen die kliënt kantel nie.

Teken al die inligting oor die interaksie met die kliënt op en hoe die situasie hanteer is, indien dit hanteer word. Gee `n afskrif van die inligting aan u studieleier.

Prent getiteld Hanteer klagtes klagtes vinnig Stap 4

Vra vrae om probleme en oorsake te verduidelik.

Baie keer het die probleem nie te make met die prys, die goedere of die diens nie, maar met die negatiewe houding van die werknemer wanneer dit met die kliënt in wisselwerking tree.

As die taal `n probleem is, soek iemand wat die kliënt se taal praat sodat duidelike kommunikasie die proses vinniger maak.

Verduidelik aan die kliënt dat die maatskappy alle kommentaar en waarnemings van sy kliënte waardeer.

Prent getiteld Hanteer klagtes klagtes vinnig Stap 5

Vind uit hoe die kliënt hulle wil hê om hul probleem op te los. Die besluit kan wees deur u `n vervangingsproduk, `n terugbetaling van geld, `n ruil, `n afslag op die prys of krediet te gee om by dieselfde winkel te koop.

As die kliënt se bestelling verkry kan word, verduidelik hoe lank die proses vertraag word en wat nodig is om dit te laat gebeur.

Wanneer `n kliënt `n datum ontvang het, maak seker dat u daardie datum ontmoet of verduidelik die vertraging met `n oproep of e-pos boodskap.

Hou in gedagte wat die kliënt NIE wil hoor nie. Hier is `n paar voorbeelde:

In ooreenstemming met ons beleid ... Wanneer foute gemaak word, wil kliënte nie oor u polisse en regulasies hoor nie. Die beleide hou besighede glad en moet nie gebruik word om foute weg te steek nie. Terselfdertyd moet jy weet hoe om jou polis eenvoudig in te voer.

Laat ek jou na die bestuurder oorplaas. Moet nie die warm aartappel aan jou bestuurder gooi nie. Nie alleen sal jy meer brandstof by die vuur voeg deur die kliënt te dwing om jou probleem te herhaal nie, maar jy sal ook `n gebrek aan mededinging in jou ondersteuning toon.