Hoe om `n kwaad kliënt per telefoon te beantwoord

As u in kliëntediens werk of u eie maatskappy het, sal u van tyd tot tyd `n kwaad kliënt per telefoon moet beantwoord. Die manier waarop u hierdie oproepe hanteer, kan die kwaliteit van die kommentaar wat u ontvang en die sukses van u besigheid bepaal. Die belangrikste ding is om kalm te bly. Laat hom voel voordat hy oplossings bied. As jou toorn erger word of buite beheer raak, moet jy dit kalmeer, maar jy moet weet wanneer jy moet vertrek.

stappe

2

Laat die kliënt uitstap. Laat die kwaad kliënt jou probleme vertel en verduidelik al die redes waarom hulle ontevrede voel. Moenie onderbreek nie As jy `n vraag het, wag totdat die ander persoon klaar is om dit te formuleer.

3

Dit is nie persoonlik nie. Dit is waarskynlik dat `n kwaad kliënt nie versigtig is met die spesifieke taal wat hy gebruik nie. Wanneer dit sê: "Jy het dit verwoes", beteken dit gewoonlik dat die maatskappy dit verwoes het. Onthou dat dit nie oor jou gaan nie, en om dit persoonlik te neem, sal jou onnodig stres.

4

Moedig hom met `n paar woorde aan. Die kliënt kan jou nie sien nie, so sommige woorde sal help om seker te maak dat die lyn nie gesny is nie en dat jy luister.

5

Praat in `n rustige stem. Miskien is jou instink om jou stem te verhoog as gevolg van skree, maar dit sal die situasie net erger maak. Dit sal veroorsaak dat die gesprek `n bespreking word en die kliënt sal nie u hulp vertrou nie. Praat in `n rustige stem tydens die oproep, gebruik nooit `n hoër as normale toon in `n gesprek nie.

2

Toon empatie. Laat die kliënt weet dat jy hulle frustrasie verstaan. Sit jouself in jou skoene en dink oor hoe jy in hierdie situasie moes voel. Gebruik frases soos "Ek kan my voorstel hoe irriterend jy moes gewees het" of "Dit moes so erg gewees het."

3

Verontschuldig wanneer nodig. As die probleem veroorsaak is deur iets wat u of `n ander werknemer gedoen het, vra om verskoning vir die fout aan die kliënt. As die probleem die gevolg is van iets wat die kliënt verkeerd gedoen het, hoef jy nie om verskoning te vra nie. Jy kan net sê: "Dis nie wat ons wil hê nie, so ons sal sien wat ons kan doen om dit reg te kry."

4

Bied die probleem, indien moontlik, op te los. Oor die algemeen sal die kliëntediens die mees algemene probleme dek wat voorkom. Maar vreemde en vreemde dinge kan gebeur. Daarbenewens eis kliënte soms dat twyfelagtige situasies plaasgevind het en vereis `n "vervanging".

5

Gebruik positiewe frases waar moontlik. Die kliënt sal wil weet wat jy vir hom kan doen, nie wat jy nie kan doen nie. Gebruik positiewe frases in plaas van woorde soos "Nee," "Jy kan nie" of "Dit sal nie gedoen word nie." Selfs as dit nie moontlik is om te doen wat jy wil nie, sê: "Hoe gaan dit met ons dit aan jou?"

2

Sny die oproep as die kliënt direk met jou gewelddadig word. Laat haar haar gevoelens kommunikeer, maar as sy jou beledig of eksplisiete taal gebruik, sny die oproep. Sê vir hom wat die gevolge sal wees as hy so bly praat.

3

Respekteer die kliënt se wense om met `n studieleier te praat. Dit is moontlik dat die kliënt so opgewonde is met die situasie wat hy vra om met iemand in `n magsposisie te praat. Moet dit nie persoonlik neem of op die verdediging sit indien u dit versoek het nie. Vul dit net uit en slaag dit saam met jou bestuurder.

4

Dankie dat u hierdie saak tot u kennis gestel het. Om die kliënt se waarde te laat voel, kan jou help om jou woede te versag. Wys hom dat jy sy oproep nie as `n ongerief beskou nie, maar `n geleentheid om te verbeter.

5

Neem gerus tyd om na die oproep te ontspan. Hierdie tipe oproepe kan jou emosioneel uitlaat. Daarom, as jy die geleentheid het, neem `n breek. Gaan stap vinnig om die blok. Gaan na die breekkamer om `n koppie koffie te hê en met `n kollega te gesels. Jy kan ook net 5 minute op jou lessenaar neem om te mediteer en diep asem te haal.