Hoe om `n kliëntediensbeleid te ontwikkel

Met meer maniere om maatskappye te kontak as ooit tevore (telefonies, webwerwe, e-pos, sosiale netwerke, in persoon), verwag kliënte meer en meer aandagige maatskappye. Die gehalte van die diens het gegaan om `n mededingende voordeel te wees om `n noodsaaklikheid te wees. Navorsing toon dat meer as twee derdes van kliënte wat ophou om `n maatskappy se dienste te gebruik, doen omdat hulle personeel nie baie ywerig vind nie, terwyl 55% meer betaal om goeie diens te verseker. Om u maatskappy se diens te verbeter of te bepaal dat u nuwe maatskappy klantgerig is, moet u u huidige diens evalueer, u kliënt se behoeftes ondersoek en `n sensitiewe kliëntediensbeleid ontwikkel wat aan daardie behoeftes voldoen.

stappe

2

Skep opnames en voer fokusgroepe uit. In beide gevalle moet jou doel wees om nuttige inligting in te samel in plaas van positiewe terugvoering. Om dit te doen:

3

Raadpleeg u werknemers en operasionele data. Organiseer fokusgroepe om met jou werknemers te praat oor gereelde kliëntprobleme waarmee hulle te make het. Dit kyk ook na statistieke soos die aantal opgawes en die opbrengskoers om te bepaal hoe tevrede kliënte met u produkte is. Ander statistieke wat u kan raadpleeg, sluit in:

4

Praat met jou verskaffers en diensverskaffers. As u verskeie aspekte van u besigheid, soos gestuur- of webwerfadministrasie, uitkontrakteer, kan hierdie diensverskaffers waardevolle inligting oor u kliënte hê.

5

Identifiseer u drie hoofkwaliteitsprobleme. Kombineer die interne bydraes en die verkopers en vergelyk hulle met die inligting van u kliënte om `n lys probleme op te stel. Fokus op diegene wat gereeld ontstaan, diegene wat jou finale uitslae beïnvloed en waarop jy kan optree (byvoorbeeld, "My bestelling was gebrekkig" in plaas van "Ek was ontevrede").

2

Stel klantediensdoelwitte in lyn met jou visie en gebaseer op jou navorsing oor die behoeftes van kliënte. Hierdie doelwitte moet kwantifiseerbare doelwitte bied om die kliëntediensareas wat jy as die belangrikste geïdentifiseer het, aan te spreek. Byvoorbeeld:

3

Maak jou kliëntebeleid duidelik en toeganklik vir hulle. Gaan jou kliënt terugvoer na om te sien watter beleid die mees problematiese bewys is. As moontlik, ontslae te raak van hulle. Maak seker dat jy jou werknemers raadpleeg om hul terugvoer te kry oor enige voorgestelde beleid. Hulle sal dikwels `n beter idee hê van hoe die kliënt in wisselwerking met die kliëntediensbeleid is.

4

Gebruik jou doelwitte as `n riglyn om jou kliëntediensbeleid te skep. Sodra u `n beleid geskep het, neem die tyd om dit vanuit die oogpunt van die kliënte te oorweeg. Die areas van die beleid waaraan jy moet verwys, sluit in:

5

Gee u werknemers se diskresie om kliënteprobleme te hanteer. Wat jy nie wil hê nie, is beleid wat as wapens teen die kliënt gebruik word (byvoorbeeld, "Ek is jammer ek kan nie meer doen nie, maar dit is die maatskappy se beleid") of probleme wat kliënte nooit beëindig en frustreer nie. In plaas van streng reëls, gee jou werknemers breë riglyne om hulle te help om die probleem op te los:

6

Trein u werknemers in die nuwe beleid. Maak `n verpligte vergadering om die plan bekend te stel en die doel daarvan te verduidelik. Voeg dan die opleiding by gereelde vergaderings in, en voer opleidingswerkswinkels in om jou personeel spesifieke vaardighede soos probleemoplossing vir klagtes te onderrig.

2

Oorweeg hoe klantgerig jou maatskappy se kultuur is. Stel jy die kliënt eerste of is jy meer bekommerd oor jou eie interne sake? Beoordeel jou maatskappy op die volgende om uit te vind:

3

Vra jouself af hoe goed jou produkte en verkoopsmateriaal gerig is op kliënte. As jy dink `n goeie produk sal homself verkoop, is jy verkeerd. U moet u produkte aanpas volgens die wense van u kliënte. Beoordeel die volgende:

4

Beoordeel hoe goed jy reageer op terugvoer van kliënte. Veral as jy in die dienstesektor is, is dit noodsaaklik dat jou kliënte voel dat hulle gehoor word en dat hul klagtes vinnig aangespreek word. Jou terugvoer is gratis en uiters waardevol, so ignoreer dit nie. Beoordeel die volgende:

5

Oorweeg hoe goed jou maatskappy en werknemers jou kliënte ken. Hoe beter jy hulle ken, hoe beter kan jy jou diens aanpas by hul behoeftes. Beoordeel die volgende:

6

Weet hoe maklik dit is vir kliënte om in kontak te kom met jou maatskappy. Gemiddeld, vir elke kliënt wat kla, is daar 26 wat swyg. Hoe moeiliker dit is om u te kontak, sal die verhouding erger wees, wat kommerwekkend is as u van mening is dat 91% van ontevrede kliënte sonder enige klagtes sal vertrek en nooit sal terugkom nie. Om dit makliker te maak om te kla, kan u help om kliënte te behou. Hoe goed voer jy elkeen van die volgende aksies uit:

7

Evalueer hoe gekwalifiseerd jou personeel is. U personeel is die koppelvlak tussen u en u kliënte. Hoe beter opgelei hulle is, hoe beter kan hulle `n diens lewer. Beoordeel die volgende:

8

Dink na oor hoe aktief jy jou produkte wil verbeter. Die finale deel van kliëntediens is voortdurend op soek na `n beter produk wat voldoen aan of selfs die behoeftes van die kliënt verwag. Beoordeel die volgende:

9

Voeg jou kwalifikasies by Moontlike grade wissel van 7 aan die lae kant tot 35 by die hoë punt. Fokus op jou totale telling sowel as op die spesifieke areas waarin jy moet verbeter.